Συχνές ερωτήσεις για τον Κώδικα Δεοντολογίας

Έγκαιρη και σαφής ενημέρωση

Ο Κώδικας Δεοντολογίας θεσπίστηκε κατ’ εφαρμογή της παρ. 2 του άρθρου 1 του N.4224/2013 με σκοπό τη διασφάλιση της έγκαιρης και με σαφήνεια ενημέρωσης των δανειοληπτών που αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες αναφορικά με τη δυνατότητα ένταξής τους στη διαδικασία ρύθμισης των οφειλών τους.

Εμπιστοσύνη, αμοιβαία δέσμευση και πληροφόρηση

Με τον Κώδικα Δεοντολογίας θεσπίζονται γενικές αρχές συμπεριφοράς και επικοινωνίας και υιοθετούνται βέλτιστες πρακτικές, διαδικασίες και χρονοδιαγράμματα με στόχο την ενίσχυση του κλίματος εμπιστοσύνης, την αμοιβαία δέσμευση και την ανταλλαγή της αναγκαίας πληροφόρησης μεταξύ δανειολήπτη και εταιρείας διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή.

Σκοπός αυτών των αρχών και πρακτικών είναι κάθε πλευρά να είναι σε θέση να σταθμίσει τα οφέλη ή τις συνέπειες εναλλακτικών λύσεων εξυπηρέτησης (λύσεις ρύθμισης) ή οριστικού διακανονισμού (λύσεις οριστικής διευθέτησης) των οφειλών σε καθυστέρηση των οποίων η δανειακή σύμβαση δεν έχει καταγγελθεί, με τελικό σκοπό την επιλογή της καταλληλότερης, κατά περίπτωση, λύσης.

Δικαιώματα και υποχρεώσεις

Σε αυτό το κλίμα, οι εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργούν για λογαριασμό του δανειστή καλούνται να ενημερώσουν τους δανειολήπτες με σαφήνεια για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, σε όλα τα στάδια της διαδικασίας για την εξεύρεση λύσης, είτε πρόκειται για ρύθμιση είτε για οριστική διευθέτηση των καθυστερημένων οφειλών τους.

Παράλληλα, οι δανειολήπτες οφείλουν να είναι διαθέσιμοι σε επικοινωνία με τις εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργούν για λογαριασμό του δανειστή, να ανταποκρίνονται με πνεύμα συνεργασίας στις προσκλήσεις αυτών και γενικά να συνεργάζονται με τις εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργούν για λογαριασμό του δανειστή για την εξεύρεση λύσεων στη διαχείριση των οφειλών τους.

Επιπλέον των υποχρεώσεων που απορρέουν από τις δανειακές συμβάσεις, ο Κώδικας Δεοντολογίας απαιτεί κατ’ ελάχιστον από τους δανειολήπτες:

1. Τα πλήρη και επικαιροποιημένα στοιχεία επικοινωνίας τους.
2. Τη συνεργασία τους με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή για την εξεύρεση μιας αμοιβαία αποδεκτής λύσης ρύθμισης ή οριστικής διευθέτησης.
3. Την έγκαιρη και πλήρη παροχή πληροφοριών για την τρέχουσα ή και μελλοντική οικονομική τους κατάσταση. Η επεξεργασία των πληροφοριών θα επιτρέψει τον προσδιορισμό εναλλακτικών προτάσεων για λύσεις.

Η μη ανταπόκριση των δανειοληπτών συνεπάγεται τον χαρακτηρισμό τους ως μη συνεργάσιμων και κατά συνέπεια την άσκηση των νόμιμων δικαιωμάτων από μέρους του δανειστή.

Σύμφωνα με τον Κώδικα Δεοντολογίας, οι εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργούν για λογαριασμό του δανειστή υποχρεούνται να θεσπίσουν και να τηρούν τη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων για να διασφαλίζεται η ενιαία αντιμετώπιση των δανειοληπτών με ληξιπρόθεσμες οφειλές.

Ειδικά για τα φυσικά πρόσωπα που εντάσσονται σε κοινωνικά ευπαθείς ομάδες, οι εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργούν για λογαριασμό του δανειστή οφείλουν να υιοθετήσουν ειδική πολιτική χειρισμού αυτών, ενσωματώνοντας σχετικά κριτήρια στην πολιτική τους.

Ο Κώδικας Δεοντολογίας ισχύει για όλους τους ενεχόμενους, πρωτοφειλέτες, συνοφειλέτες και εγγυητές, συμπεριλαμβανομένων τυχόν τρίτων προσώπων που έχουν παράσχει προσημείωση υποθήκης / υποθήκη στη μοναδική κατοικία τους, οι οποίοι έχουν δανειακές συμβάσεις για:

• Καταναλωτικά δάνεια
• Στεγαστικά δάνεια
• Πιστωτικές κάρτες
• Δάνεια ατομικών επιχειρήσεων και ελεύθερων επαγγελματιών
• Δάνεια πολύ μικρών επιχειρήσεων με μέσο όρο κύκλου εργασιών κατά τα τελευταία 3 φορολογικά έτη που δεν υπερβαίνει το ποσό του 1.000.000€

Κάθε διάταξη του Κώδικα Δεοντολογίας του Ν.4224/2013 που αφορά δανειολήπτες, αφορά και τους εγγυητές.

Η έναρξη εφαρμογής της Διαδικασίας Επίλυσης Καθυστερήσεων γνωστοποιείται ταυτόχρονα στους δανειολήπτες και τους εγγυητές.

Από την εφαρμογή του Κώδικα Δεοντολογίας εξαιρούνται:

1. «Απαιτήσεις από συμβάσεις που έχουν καταγγελθεί πριν από την 01.01.2015.
2. Απαιτήσεις έναντι δανειολήπτη που δεν υπερβαίνουν κανένα από τα κατωτέρω υπό στοιχεία (α) και (β) όρια:
3. (α) το ποσό των χιλίων (1.000) ευρώ, στην περίπτωση απαιτήσεων έναντι δανειοληπτών φυσικών προσώπων, υπολογιζόμενο ως το άθροισμα των οφειλών του δανειολήπτη προς το ίδρυμα ή 
4. (β) το ποσό των πέντε χιλιάδων (5.000) ευρώ, σε περιπτώσεις δανειοληπτών νομικών προσώπων – πολύ μικρών επιχειρήσεων, υπολογιζόμενο ως το άθροισμα των οφειλών του δανειολήπτη προς το ίδρυμα.
5. Απαιτήσεις έναντι νομικών προσώπων που δεν αποτελούν «πολύ μικρές επιχειρήσεις».
6. Περαιτέρω, η Εταιρεία δεν υποχρεούται να εκκινήσει ή δύναται να αναστείλει ή αναστέλλει, την ήδη εκκινηθείσα Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (Δ.Ε.Κ.):
7. Όταν ο δανειολήπτης έχει υποβάλει αίτηση για εξωδικαστική ρύθμιση οφειλής σύμφωνα με την παρ. 1 του άρθρου 8 του ν. 4738/2020 ή όταν η Εταιρεία έχει κοινοποιήσει στον οφειλέτη πρόσκληση για  εξωδικαστική αναδιάρθρωση οφειλής σύμφωνα με την παρ. 2 του άρθρου 8 του ν. 4738/2020 και για το χρονικό διάστημα έως την για οποιοδήποτε λόγο περάτωση της διαδικασίας ως άκαρπης.
8. Όταν έχει υπογραφεί σύμβαση αναδιάρθρωσης οφειλών, η οποία δεν τελεί υπό την αίρεση συναίνεσης του Δημοσίου ή Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης, και η Εταιρεία ή ο φορέας της απαίτησης είναι καταλαμβανόμενος πιστωτής ή παράγονται για την Εταιρεία ή τον φορέα της απαίτησης αποτελέσματα δυνάμει της παρ. 2 του άρθρου 5 του ν. 4738/2020.
9. Όταν ο δανειολήπτης ή η Εταιρεία ή άλλος πιστωτής έχει υποβάλει αίτηση για επικύρωση συμφωνίας εξυγίανσης του δανειολήπτη και εφόσον επικυρωθεί ή συναφθεί σύμφωνα με το άρθρο 41 του ν. 4738/2020 ή την παρ. 5 του άρθρου 103 του ν. 3588/2007, ως η παρ. 1.α) του άρθρου 265 του ν. 4738/2020 ορίζει, και είναι δεσμευτική για το ίδρυμα.
10. Όταν ο δανειολήπτης ή η Εταιρεία ή άλλος πιστωτής έχει υποβάλει αίτηση για κήρυξη του δανειολήπτη σε πτώχευση και για το χρονικό διάστημα έως την τυχόν απόρριψή της.
11. Όταν ο δανειολήπτης έχει υποβάλει αίτηση για υπαγωγή σε διαδικασία του ν. 3588/2007 ή του ν. 3869/2010 ή του ν. 4605/2019 ή του ν. 4469/2017, η οποία εκκρεμεί, ή εκκρεμεί η έκδοση δικαστικής απόφασης ή η ίδια η διαδικασία, ή όταν ο οφειλέτης έχει υπαχθεί στη διαδικασία του άρθρου 68 του ν. 4307/2014, η οποία εκκρεμεί.
12. Όταν συντρέχει η περ. ε) της παρ. 3 του άρθρου 7 του ν. 4738/2020.
13. Όταν ο δανειολήπτης-νομικό πρόσωπο έχει τεθεί σε εκκαθάριση.
14. Απαιτήσεις έναντι δανειολήπτη, κατά του οποίου τρίτοι πιστωτές έχουν κινήσει δικαστικές ενέργειες για την εξασφάλιση προς αυτούς χρεών.
15. Τονίζεται ότι η Εταιρεία υποχρεούται να εντάξει στο Στάδιο 3 (Αξιολόγηση οικονομικών στοιχείων) της Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων δανειολήπτη, εφόσον αυτός προσέλθει και υποβάλει με δική του πρωτοβουλία την απαιτούμενη, κατά τον Κώδικα, πληροφόρηση για την αξιολόγηση της ικανότητας αποπληρωμής των οφειλών του, εκτός εάν συντρέχει μία εκ των παραπάνω περιπτώσεων.»

Με τη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων καθορίζεται ο τρόπος διαχείρισης και αντιμετώπισης δανειοληπτών με καθυστερημένες οφειλές.

Στη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων υπάγονται δανειολήπτες, φυσικά πρόσωπα και νομικά πρόσωπα-πολύ μικρές επιχειρήσεις με μέσο όρο κύκλου εργασιών κατά τα τελευταία 3 φορολογικά έτη που δεν υπερβαίνει το ποσό του 1.000.000€.

Η Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων έχει 5 στάδια:

1. Επικοινωνία με τον δανειολήπτη
2. Συγκέντρωση οικονομικών και άλλων πληροφοριών από τον δανειολήπτη
3. Αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων
4. Πρόταση κατάλληλης λύσης ρύθμισης ή οριστικής διευθέτησης στον δανειολήπτη
5. Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων

Η οφειλή υπάγεται στη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων με την αρχική καθυστέρση καταβολής, εν όλω ή εν μέρει από τον δανειολήπτη. Στην περίπτωση αυτή η τράπεζα θα επιχειρήσει επικοινωνία συμβουλευτικού χαρακτήρα με τον δανειολήπτη. Στην σύνέχεια με την παρέλευση 30 ημερολογιακών ημερών από τη μη έγκαιρη καταβολή οφειλής η τράπεζα αποστέλλει γραπτή ειδοποίηση στον δανειολήπτη, με την οποία τον ενημερώνει για:

• Την ένταξή του στη ΔΕΚ
• Τα στοιχεία της ληξιπρόθεσμης οφειλής του
• Την ανάγκη υποβολής των οικονομικών στοιχείων του για την εξεύρεση εναλλακτικής λύσης για ρύθμιση ή οριστική διευθέτηση

Η γραπτή ειδοποίηση αποστέλλεται εντός 15 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία που η οφειλή περιήλθε σε καθυστέρηση 30 ημερολογιακών ημερών, εκτός εάν ο δανειολήπτης έχει στο μεταξύ προβεί σε ολική καταβολή της οφειλής του ή βρίσκεται ήδη σε διαδικασία ρύθμισης με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή.

Εντός 15 εργάσιμων ημερών από την παρουσίαση της πρότασης για ρύθμιση ή οριστική διευθέτηση, ο δανειολήπτης μπορεί εγγράφως να αντιπροτείνει άλλη λύση ή να αρνηθεί να συναινέσει σε οποιαδήποτε πρόταση.

Υποβολή αντιπρότασης

Σε περίπτωση υποβολής αντιπρότασης από την πλευρά του δανειολήπτη, η εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή την αξιολογεί και εντός 1 μήνα είτε την απορρίπτει εγγράφως και παραμένει ενεργή η αρχική της πρόταση είτε υποβάλλει στον δανειολήπτη νέα πρόταση η οποία είναι και η τελική.

Μη ανταπόκριση στην πρόταση της εταιρείας διαχείρισης απαιτήσεων

Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης δεν ανταποκριθεί στην πρόταση της εταιρείας διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή (είτε πρόκειται για την αρχική πρόταση είτε πρόκειται για πρόταση κατόπιν αξιολόγησης αντιπρότασης του δανειολήπτη) εντός του προβλεπόμενου χρονικού διαστήματος, η εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή είναι υποχρεωμένη με βάση τον Κώδικα Δεοντολογίας να προβεί σε χαρακτηρισμό του δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου και να δρομολογήσει όλες τις κατά νόμο ενέργειες.

Στο σημείο αυτό τονίζεται ότι, ακόμη και στην περίπτωση δανειολήπτη που δεν κατηγοριοποιείται (κατά τους ορισμούς του Κώδικα Δεοντολογίας) ως μη συνεργάσιμος, η εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή (υπό τον όρο της δέουσας ολοκλήρωσης των ενεργειών που απαιτούνται στο πλαίσιο του Κώδικα Δεοντολογίας) δύναται να δρομολογεί τις νόμιμες ενέργειες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων του δανειστή.

Ο δανειολήπτης μπορεί να ζητήσει συνδρομή και πρόσθετες πληροφορίες για την εφαρμογή του Κώδικα Δεοντολογίας, στα Γραφεία και τα Κέντρα Ενημέρωσης και Υποστήριξης Δανειοληπτών της Ειδικής Γραμματείας Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (Ε.Γ.Δ.Ι.Χ.) ή στην αντίστοιχη ιστοσελίδα (http://www.keyd.gov.gr).

Η εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή χαρακτηρίζει τον δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμο όταν:

• Δεν παρέχει πλήρη και επικαιροποιημένα στοιχεία επικοινωνίας στην εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή σε όποιον ενεργεί νομίμως για λογαριασμό της (π.χ. αριθμό σταθερού ή κινητού τηλεφώνου, αριθμό φαξ, email, διεύθυνση κατοικίας και εργασίας) και δεν προβαίνει σε ορισμό συγγενικού ή φιλικού προσώπου ως αντικλήτου επικοινωνίας για κάθε περίπτωση που ο ίδιος δεν είναι διαθέσιμος.
• Δεν είναι διαθέσιμος σε επικοινωνία με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή με όποιον ενεργεί νομίμως για λογαριασμό αυτής, και δεν ανταποκρίνεται με ειλικρίνεια και σαφήνεια σε κλήσεις και επιστολές της εταιρείας διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή όποιου ενεργεί νομίμως για λογαριασμό της, αυτοπροσώπως είτε δια του αντικλήτου του, με κάθε πρόσφορο τρόπο, εντός 15 εργάσιμων ημερών.
• Δεν προβαίνει, αυτοπροσώπως είτε δια του αντικλήτου του, σε πλήρη και ειλικρινή γνωστοποίηση πληροφοριών προς την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή όποιον ενεργεί νομίμως για λογαριασμό της, αναφορικά με την τρέχουσα οικονομική του κατάσταση, εντός 15 εργασίμων ημερών από την ημέρα μεταβολής της ή εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημέρα που θα ζητηθούν ανάλογες πληροφορίες από την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή όποιον ενεργεί νομίμως για λογαριασμό της.
• Δεν προβαίνει, αυτοπροσώπως είτε δια του αντικλήτου του, σε πλήρη και ειλικρινή γνωστοποίηση πληροφοριών προς την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή όποιον ενεργεί για λογαριασμό της, οι οποίες θα έχουν σημαντικές επιπτώσεις στη μελλοντική οικονομική του κατάσταση, εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημέρα που θα περιέλθουν σε γνώση του, όπως πλήρωση προϋποθέσεων λήψης επιδόματος, εμφάνιση νέων περιουσιακών στοιχείων που θα περιέλθουν στην κυριότητά του (π.χ. κληρονομιά), απώλεια κυριότητας περιουσιακών στοιχείων, ανακοινώσεις απόλυσης, καταγγελίες μισθώσεων, εξαγορά ασφαλιστικών προϊόντων, κέρδη οποιασδήποτε μορφής κ.ά.
• Δεν συνεργάζεται με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή με σκοπό τη διερεύνηση εναλλακτικής πρότασης για ρύθμιση με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή ή όποιον ενεργεί νομίμως για λογαριασμό της, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στον Κώδικα Δεοντολογίας του Ν.4224/2013.

Σε περίπτωση που χαρακτηριστεί ο δανειολήπτης μη συνεργάσιμος και εφόσον είναι φυσικό πρόσωπο του οποίου διακυβεύεται ο πλειστηριασμός της μοναδικής κατοικίας του, ενημερώνεται από την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή εγγράφως ή ηλεκτρονικά εφόσον έχει συμφωνηθεί, εντός 15 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία χαρακτηρισμού του.

Για νομικά πρόσωπα-πολύ μικρές επιχειρήσεις, η ενημέρωση για τον χαρακτηρισμό του δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου πραγματοποιείται κατά τον χρόνο καταγγελίας της σύμβασης ή νωρίτερα.

Οι νομικές συνέπειες και επιπτώσεις του χαρακτηρισμού ενός δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου είναι η δρομολόγηση από την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή των νόμιμων ενεργειών για την ικανοποίηση των απαιτήσεών της, π.χ.:

• καταγγελία, έκδοση διαταγής πληρωμής, λήψη ασφαλιστικών μέτρων, αναγκαστική κατάσχεση της κινητής ή ακίνητης περιουσίας, συμπεριλαμβανομένου του ακινήτου που αποτελεί τη μοναδική κατοικία του δανειολήπτη, καθώς επίσης και των απαιτήσεων κατά τρίτων, εκποίηση τυχόν εξασφαλίσεων που έχουν παρασχεθεί από εγγυητές και τρίτα πρόσωπα.

Επίσης, υπάρχει ο κίνδυνος αποκλεισμού από ειδικές ευεργετικές διατάξεις της νομοθεσίας, καθώς και από πιθανά πλεονεκτήματα που ο δανειολήπτης θα μπορούσε να έχει εάν συνεργαζόταν με την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων που ενεργεί για λογαριασμό του δανειστή για την εξεύρεση κατάλληλης λύσης.

Η Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων είναι το διαδικαστικό πλαίσιο υποβολής ένστασης από δανειολήπτες που διαφωνούν με τον χαρακτηρισμό τους ως μη συνεργάσιμων. 

Η Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων ισχύει για τα φυσικά πρόσωπα, τις ατομικές επιχειρήσεις και τους ελεύθερους επαγγελματίες. Κάθε δανειολήπτης μπορεί να προσφύγει σε αυτή μόνο μία φορά.

Η ένσταση πρέπει να υποβληθεί εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της σχετικής έγγραφης ενημέρωσης από την εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων.

Διευκρινίζεται ότι η ένσταση δύναται να υποβάλλεται επί της διαδικασίας που τυχόν οδήγησε στο χαρακτηρισμό του δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου. Ένσταση δεν δύναται να υποβάλλεται επί του περιεχομένου της πρότασης ή αντιπρότασης, η διαπραγμάτευση επί του οποίου διενεργείται μέσω των προβλεπόμενων του σταδίου 4 της Διαδικασίας Επίλυσης Καθυστερήσεων.

Τρόπος υποβολής ένστασης

Για την ένσταση ο Δανειολήπτης μπορεί να χρησιμοποιήσει το έντυπο «Ένσταση», το οποίο μπορεί να υποβάλει με οποιοδήποτε από τους ακόλουθους τρόπους:

• Σε έντυπη μορφή σε οποιαδήποτε κατάστημα του Δικτύου της Τράπεζας Eurobank.
• Σε έντυπη μορφή ταχυδρομικώς με συστημένη αλληλογραφία στη διεύθυνση: doValue Greece, Κύπρου 27 και Αρχιμήδους 18346 Μοσχάτο (Μονάδα Εξυπηρέτησης Πελατών και Διαχείρισης Παραπόνων).
• Σε ηλεκτρονική μορφή (συμπληρωμένο και σκαναρισμένο έντυπο) στο email [email protected].

Εξέταση ενστάσεων

Η εξέταση των ενστάσεων πραγματοποιείται από ανεξάρτητη επιτροπή που έχει συγκροτήσει η εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων για τον σκοπό αυτόν.

Η τελική απόφαση της επιτροπής γνωστοποιείται στον Δανειολήπτη εγγράφως εντός 2 μηνών από την ημερομηνία υποβολής της ένστασής του, χρονικό διάστημα κατά το οποίο ισχύουν οι όροι των υφιστάμενων συμβάσεων.